02.目的和原则

　　企业舆情管理根本目的，是减弱和消弥公众对企业的负面评价和情绪，达成企业与公众之间良性互动和有效沟通。达成此目的，需要遵循以下原则：

　　1.预防为主，防控结合。无论舆情诱因是什么，只要发生就会给公众留下“心理伤痕”，对企业利益或声誉构成不同程度的损害。尽可能避免舆情发生是最好的舆情管理。

　　2.积极应对，主动作为。在全媒体时代，企业行为处于全民全时监督之下，任何舆情都会在全域媒体迅速传播发酵。面对舆情企业无处可逃，唯一选择是积极主动应对。

　　3.即时迅速，抢占窗口。舆情管理中“黄金*小时”的说法，是指舆情发酵时间，不是舆情处置的宽容期。舆情处置行动一定始于第一时间，这是最难得和最佳的窗口时间。

　　4.公开透明，以诚取信。诚信是企业经营基石。既然舆情是无可掩盖的问题或现象，舆情管理也无可掩盖。舆情来自公众，管理和处置过程自然应当面向公众。

　　5.事件为主，舆情为辅。事件是舆情发生的根源，也是舆情管理的核心。只有妥善处理舆情事件，才能消除公众负面评价。将事件处置过程和结果公开也是管理舆情。

　　6.以人为本，利他为先。舆情事件中，无论企业有无主观过失，都应当站在公众立场。如果发生利益攸关者生命财产损害，必须优先挽回、减少、弥补损失。

　　7.机制主导，多方联动。和企业经营管理一样，舆情管理也是复杂系统，面对众多工作触点，必须在有效的机制下，多方联动、齐头并进、多点管理。

　　8. 善始善终，构建闭环。舆情管理必须彻底解决舆情事件，完全消除公众负面情绪，甚至根本扭转社会评价，并通过完善管理系统，避免类似舆情再次发生。

　　03.体制和机制

　　舆情管理涉及企业关系人利益，影响企业品牌声誉、无形资产和财务表现，关乎企业可持续经营。需要从企业发展全局和品牌战略高度谋划设计舆情管理系统。要以企业品牌部门为核心和纽带，建立舆情管理组织架构。架构顶层应当是能够在全公司范围调配人财物资源、决定重大事项的决策层；架构中层应当是能够融通公司内部资源、协调各相关业务部门共同行动的管理层；架构底层应当是能够充分理解决策意图、高效完成相关指令的执行层。架构各层组成一个有机的舆情管理虚拟机构（舆情管理委员会），由品牌部门牵头，各层级、部门、区域、业务单元安排专人，明确职责分工；建立日常工作机制尤其是信息沟通机制，实行“零报告制度”；加强相关业务培训，随时准备“处置唤醒”。舆情委员会应当建立舆情风险评估体系，制定适合本企业的评估标准。分析研判舆情风险可能来源，评估各类风险可能造成的损害程度和舆情严重程度，设置“蓝、黄、橙、红”四个舆情风险等级。不同风险等级对应不同指挥级别、资源动员广度和处置力度。制定评估标准需要注意两点：一是因行业特性、业务模式、规模实力、品牌声誉等条件不同，企业舆情风险源和抗风险能力不同，评估标准必须立足本企业实际，切忌生搬硬套；二是舆情风险会和处置方式交互作用，处置不当可能引发次生舆情，评估标准应当包括对次生舆情的评估。