06.善后和修复

　　应急处置阶段性完成后，作为舆情处置最后一环，还要做好舆情事件善后和舆情修复工作。事件善后方面，要对事件损失和影响做完整评估，可能涉及的救助、赔偿、补偿、抚慰、抚恤、安置、重建工作落实到位，企业生产经营秩序完全恢复正常。复盘事件产生、发酵、处置过程，重点查找舆情管理体系中制度性漏洞和发生舆情的深层次原因，检讨应对方法，吸取经验教训，避免类似事件再次发生。追究事件和舆情处置中相关责任人的责任并给予相应处罚，必要时也可以对相关贡献者予以表彰和奖励。撰写客观、完整、详实的书面处置报告，对内通报，留档备案。舆情处置方面，要将最终处置结果向利益攸关者、媒体、公众通报，并向董事会、监管部门、股东单位报告。可以举行新闻发布会，本着谦卑诚恳的态度公开通报情况。通报要基于利益攸关者尤其是利益受损者立场而不是企业立场，侧重通报事件处置情况而不是舆情处置情况，总结教训而不是吹嘘经验，反思企业自身问题而不要攻击竞争对手和舆情制造者，要展现积极情绪而避免消极抱怨情绪。管理系统方面，要对事件善后和舆情修复情况再次进行跟踪监测和综合评估。根据分析结果调整优化经营管理体系和舆情管理体系、应急响应机制、联合行动机制，调整相关人员配备和物资准备。优化评估体系和分级标准。优化政府和媒体关系。升级整个管理系统，应对下次舆情发生。

　　07.小结

　　舆情管理和危机公关、品牌传播等概念有所交叉，而舆情管理侧重于公众情绪管理。舆情管理攸关企业形象和品牌声誉，具有全局意义。舆情管理重在事件管理，舆情处置核心是事件处置。舆情管理是复杂系统，不是简单的媒体关系管理。舆情处置基本立场是利他主义，基本态度是诚实守信，基本原则是公开透明。舆情管理应当是企业战略管理的有机组成，必须引起企业高度重视。