04.预防和准备

　　制定舆情管理工作方案。方案应当包括风险源评估和排查、风险损害评估、应急组织管理、资源调动分配、处置联络和行动、处置程序及变化应对、处置条件保障、善后与修复等内容。在明确舆情管理委员会成员职责基础上，针对不同等级的舆情，进一步细化分工。总体上分成事件处置和舆情处置两组，分设组长，保持组间沟通顺畅。事件处置组负责排查事件风险源，对应不同级别处置预案制定实施方案；舆情处置组负责掌握舆情发酵和传播规律，畅通与监管部门、媒体、公众等联络管道，对应不同级别处置预案制定实施方案。风险源排查要密切注意以下领域和环节：一是安全生产方面，包括作业现场、危废品储运使用和排放、消防、员工交通住宿、相关公共场所和人员密集场所；二是公司运营方面，包括合规运营、法律和合同纠纷、产品质量、领导人和员工风纪；三是外部关系方面，包括供应链、竞争对手、政府和媒体、品牌形象和企业声誉、社会情绪。建立信息管理系统，形成内外信息交流互通机制。多渠道收集内部信息和媒体、网络、社区、利益相关者信息，建立风险信息台账和信息报告制度，及时、客观、真实、准确地通报信息。充分准备好相关处置条件，包括人力、资金、物资等“硬条件”，和决策、指挥、执行、联络、信息共享、痕迹管理等“软条件”。其他企业尤其是同类企业发生舆情事件，也需要启动响应机制，做相应分析研判。如果研判认为舆情可能波及自身，需要启动前置处置工作。一旦舆情萌芽，立即启动不同等级的舆情预警。

　　05.响应和处置

　　舆情预警启动同时，相应等级的响应机制启动，舆情委员会联动机制唤醒。按照前述有关原则，同时处置事件和舆情。处置的总流程是：收集信息-分析评估-做出决策-采取行动-发布信息。信息收集要求所有信息必须全面、客观、清晰准确；分析评估要严谨、科学，有预见性；处置决策要求明确、果断，出于善意；处置行动要迅速、有效，多措并举；信息发布要及时、坦诚，统一口径。在同一次舆情事件中，各个处置环节持续迭代，整体上构成多次循环的处置链条。所有环节同时包括事件处置和舆情处置。行动环节和信息发布环节是处置的重中之重，一旦做出处置决策，这两个环节通常是同步推进，“边做边说”。处置行动是一个区分轻重缓急的逻辑闭环，生命财产为急，减轻损害为重。以发生火灾为例，处置流程应当是：救人-灭火-抢救财物-安抚家属-恢复秩序-检讨-赔偿-问责-整改；全过程对外发布信息，包括向有关部门报告，和向家属、媒体、公众通报。行动各个环节没有严格的先后次序，往往是同步推进。信息发布与相互沟通是舆情处置的核心。互联网时代，传统的内部信息和外部信息界限越发模糊，不同舆论场信息融合趋势越发明显，向有关部门报告的信息和向家属、媒体、公众通报的信息基本没有差别。在信息通报中，唯有开诚布公是选，回避、隐瞒、撒谎不仅无助于舆情处置，反而会引发次生舆情；所有信息通报应当是官方正式渠道和口径，不排除感情色彩，但不能夹带发布者主观判断和意见；信息应当归口发布，单一渠道输出，避免多头发声；信息发布要前后一致，可能更新的关键数据信息，需要说明截止时间，留出更新余地。信息不是单向发布，而是交互沟通，要随时回应公众关切。